InsurDigital — La manera más fácil de contratar cualquier tipo de seguro
Rediseñando con Desing Thinking la experiencia de los usuarios en los procesos de contratación de un seguro
En esta ocasión, nos encontramos con un reto muy personal, puesto que su desarrollo no fue llevado a cabo en equipo sino a nivel individual. En esta ocasión el reto debía ser marcado por uno mismo y había que desarrollar desde su briefing correspondiente hasta el diseño de la solución.
En mi caso, quise centrarme en el modelo de negocio asegurador tradicional y la unión de la tecnología avanzada con el modelo asegurador tradicional, lo que se conoce como el sector Insurtech.
El Reto
El reto definido (imagen 1) consistió en mejorar la experiencia del usuario a la hora de contratar un seguro asociado a un banco o a una aseguradora. La solución estaría enfocada a toda persona que necesitara realizar la contratación de un seguro y requiriese a su entidad bancaria o aseguradora pertinente. En el diseño de la solución, se perseguirá en todo momento valores como la sencillez, la claridad, la sintetización de la información y la usabilidad (imagen 2).
Introducción
Para situarnos en el momento que nos encontramos, hay que comentar que antes, abrir una cuenta o hacer transferencias, se debían hacer presencialmente en la oficina, pero con la digitalización, hoy por hoy, podemos hacerlo de manera telemática. Sin embargo, no ocurre lo mismo con otros procesos, entre ellos los procesos de contratación de seguros (imagen 3).
A la solución llegué con la metodología Design Thinking del doble diamante. Comencé con una fase de investigación y posteriormente una fase de diseño y prototipado (imagen 4).
Investigación
Durante el proceso de exploración, se llevó a cabo una investigación documental, una encuesta, entrevistas y una comparativa de la situación de mercado (imagen 5).
Encuesta
Con la encuesta, realizada a unas 60 personas aproximadamente deduje dos perfiles de usuario (imagen 6) claramente definidos:
- El perfil asegurado que prefiere una atención presencial o telefónica y,
- El perfil que nunca ha contratado un seguro porque no le ha hecho falta y que prefiere la contratación online. Este último perfil tiende a ser un perfil más joven.
Entrevistas
Entre los entrevistados encontramos a una experta del sector de seguros bancarios, además, de a usuarios asegurados de diversos perfiles (imagen 7).
Verbatims surgidos
De las entrevistas surgieron verbatims interesantes pero los más destacados son los que figuran en la imagen (imagen 8). Según la experta del sector asegurador que nombrar las citas de la experta del sector asegurador bancario España está a años luz de Francia en materia de digitalización porque a España le falta Educación Financiera y porque la comodidad de que el agente te lo dé todo hecho está por encima de otras opciones.
User Persona
Para llegar a la idea, me he basado en un perfil de usuario no asegurado (imagen 9), con estudios universitarios y edad comprendida entre 20 y 30 años, que no le hizo falta contratar un seguro pero que, en caso de necesitar uno, le gustaría poder gestionarlo telemáticamente.
La razón por la que he decidido centrarme en un perfil más joven es porque son los perfiles de consumidor del futuro. Este perfil joven suele acceder a bienes y servicios gracias a la tecnología y serán los que más emplearán este tipo de herramientas para acceder a lo que necesiten.
Benchmarking
Realicé un estudio comparativo de lo que existía en el mercado (imagen 10) y encontré que los seguros que más existen son comparativas de diferentes compañías, así como la contratación de seguros de salud online. Fuera de España ya existen opciones 100% digitales para la contratación de seguros pero tienden también a ser seguros de salud.
En cuanto a los seguros relacionados con la banca o aseguradoras se requiere de la atención telefónica o presencial para llevar a cabo una contratación.
Sintetización
Tras finalizar el proceso de investigación obtuve datos concluyentes que permitieron seleccionar los Insights necesarios para poder sintetizar toda la información obtenida. Los insights que se concluyeron después de la investigación fueron que:
- Existía mucha información y bastante compleja por lo que los usuarios siempre acudían a los agentes, presencial o telefónicamente, para solventar dudas.
- Que no existía procesos telemáticos para diferentes tipos de seguros.
- Y que, a pesar de que exista una opción totalmente digital, el factor humano debía seguir presente.
Ideación y prototipado
Entre las ideas que surgieron me quedé con aquella que ofrecía la oportunidad de solucionar los problemas más relevantes que he concluido en la investigación y, por ello, he creado una pieza de software de venta digital de seguros personalizados. El prototipo ha sido diseñado en Figma.
Propuesta de valor
El producto digital va a aportar los siguientes valores:
- Un proceso de contratación 100% digital. Para todo tipo de seguros.
- Personalizado y transparente. Sin letra pequeña y totalmente adaptado al usuario.
- Claro para los usuarios. Simple y sintetizado para que todo tipo de usuario pueda usarlo.
- Fácil de integrar. Se puede incluir en el sistema de cualquier banco o aseguradora que así lo desee.
Fases de InsurDigital
El producto digital está diseñado para que sea muy intuitivo. Está compuesto por cuatro fases o pasos de contratación (imagen 11).
Paso 1_“Define tu perfil”
Una vez seleccionado el tipo de seguro que el usuario necesite, lo primero que aparecerá será un cuestionario, con el se tomarán los datos de contacto y una serie de preguntas fáciles y con respuestas intuitivas que permitirá la generación de la comparativa posterior.
Paso 2_“Comparativa”
A través de un algoritmo de hiperpersonalización basado en inteligencia artificial se podrá mostrar al usuario una comparativa de los planes de seguros más acordes a los resultados del cuestionario y el plan más recomendado según el perfil del usuario (imagen 12).
Una vez seleccione el usuario el plan elegido, se le informará de la posibilidad de añadir coberturas extras no incluidas en su plan, así como todo lo que incluye o no los seguros. En definitiva, estará toda la información detallada (imagen 13).
Además, el usuario tendrá la posibilidad de mostrar solo las diferencias y tendrá un buscador que permitirá encontrar las coberturas exactas.
Paso 3_“Personalización”
A continuación, el usuario podrá personalizar el plan elegido añadiendo coberturas extras. Y figurará el precio adicional, al precio del plan.
Paso 4_“Contratación”
Si finalmente el usuario decide contratar un seguro aparecerá una cesta con los artículos seleccionados, y el usuario podrá fácilmente eliminar o ver productos similares, como su precio desglosado y precio final.
Tras introducir el usuario sus datos bancarios y pagar el seguro, se procederá a informar al usuario de la finalización del proceso y del envío de su póliza al correo electrónico.
Durante todo el recorrido el usuario se encontrará acompañado de la posibilidad de contactar con un agente por diferentes vías, por ejemplo, whatsapp, chat o teléfono.
Conclusiones
El prototipo propuesto cumple con el objetivo principal “mejorar la experiencia del usuario durante el proceso de contratación de cualquier tipo de seguro” y se solucionarían los insights que se dedujeron durante el proceso de investigación.
