Como he vivido el comercio electrónico durante la pandemia y, tú ¿cómo lo has vivido?

Una reflexión sobre la experiencia en e-commerce durante el confinamiento

Hace un año, el comercio electrónico llegó de manera impuesta para todos los sectores y empresas junto con el teletrabajo. Desde mi punto de vista creo que la experiencia presencial siempre seguirá ahí aunque sea de una manera diferente a como la conocíamos hasta ahora, pero ambos han venido para quedarse.‌

Debo confesar que yo tengo conocimientos sobre experiencia de usuario, pero aún no teniéndolos, todos y cada uno de nosotros somos en muchos momentos de nuestra vida, usuarios y clientes de determinadas empresas y sabemos distinguir cuando algo está mejor o peor hecho y todo en esta vida se puede mejorar.

Cuando observo el recorrido como usuaria que realizo en una tienda física y el recorrido que realizo en la misma tienda pero digitalmente, observo que son muy diferentes y a pesar de que los sectores y empresas intentan adaptarse al comercio electrónico, a la hora de la verdad, no consiguen la unificación de dichas experiencias.

Imagínate abriendo una página web de compra online, empiezas a encontrarte ante un proceso más similar a un deporte de riesgo que a un proceso de compra normal, porque en la gran mayoría de los sitios web no saben que has sido cliente asiduo de manera presencial, no existen recomendaciones, no saben que sueles comprar, no existe esa exclusividad, mi sensación es que no existo como usuario, es como si nunca hubiese comprado allí…

Entonces, en mi cabeza resuenan preguntas como: “¿por qué no existe una omnicanalidad entre la tienda física y digital?” “¿Dónde está el usuario?” “¿Cómo se podría mejorar esto?”

Personalmente creo que es totalmente necesario que las experiencias en tiendas físicas y las experiencias digitales estén unificadas y sean lo más similares posible; A eso le llamamos omnicanalidad, la cual debería ser consistente, personalizada y flexible. Por lo que un comercio crea una experiencia adecuada para el usuario, cuando no notamos a través de que canal estamos interactuando con él.

Me hubiese gustado vivir la experiencia de otra manera, una experiencia más personalizada, centrándose más en las necesidades básicas como consumidora. Y esto no solo me ha pasado en un comercio en particular, sino en prácticamente todos en los que asiduamente suelo frecuentar.‌

La mayoría debieron tomar medidas para adaptar su estrategia digital y estudiar un nuevo enfoque antes de que llegara la obligación de llevar a cabo la adaptación, pero aquellos comercios que aún no se han adaptado al cambio podrían hacerlo explorando alternativas tanto para los consumidores que estamos acostumbrados a un alto nivel de servicios en tiendas y online, como a los nuevos que estén por llegar, centrándose en crear un experiencia digital personalizada de la misma calidad, y ofreciendo una excelente experiencia al cliente también en línea.‌

¿Tan difícil es pensar también en el usuario?‌

Como usuaria me gustaría vivir estos momentos de cambios en el modelo de negocio que algunos sectores y empresas se han visto obligados a llevar a cabo para luchar contra la pandemia, pero teniéndome en cuenta, entonces “¿por qué no piensan también en el usuario para este cambio?” y se repite de nuevo la misma pregunta: “¿Cómo podríamos mejorarlo?”‌

Se me ocurre, por ejemplo, que se podría:‌

• Utilizar la tecnología avanzada como la identificación biométrica del cliente al entrar en la tienda física usando el sistema de reconocimiento facial, el reconocimiento del iris o el uso de la huella dactilar o utilizar otra tecnología bastante empleada en muchos sectores como son los QRs, por ejemplo, un QR personalizado que te permita la unificación de ambos recorridos. Así los dependientes pueden darte una experiencia más exclusiva y personalizada, al identificarte como cliente desde el principio.
• Utilizar los famosos vistos recientemente de las páginas webs de algún modo para conectar la experiencia en tienda con esta lista de visitados en tu perfil online. Se me ocurre que en tienda tengamos la posibilidad de escanear el producto que nos interesa con la app que tenga el comercio y este escaneo se quede en mi perfil de usuario web en la lista de vistos recientemente, y que dé igual desde que dispositivo me conecte, ya sea tablet, ordenador o móvil sepa que productos visité en tienda, que puedan darte la oportunidad de comprarlo online, así como que puedan recomendarnos productos similares, dando lugar a una experiencia 100% omnicanal.
• Si siempre buscamos un producto, por ejemplo, una camiseta de la talla S, tanto en tienda como en el comercio electrónico, se me ocurre que se podría realizar el recorrido presencial escaneando el producto en la app y reconociéndolo para después recomendarlo o que preguntando a un dependiente este haga la búsqueda sabiendo ya que eres cliente de allí de las formas que ya he dicho anteriormente. De esta manera se podría configurar las búsquedas para que por defecto cuando estés en tu cuenta online, esa talla las muestre en primer lugar sin necesidad de realizar filtraciones. Eso facilitaría nuestra navegación y no notaríamos en qué canal estamos, consiguiendo el objetivo de un buen diseño, ¿no crees?
• También se podría llevar a cabo la utilización de un CRM, y así podrían gestionar las formas de relacionarnos con el comercio en cuestión, ya sea mediante email, formularios, mensajes por redes sociales, whatsapp o teléfono… permitiría la integración de todas las posibles maneras de como podríamos conectar con ellos, en un único lugar.
• Y, ¿si nos permiten observar toda la cadena de suministro? Con la digitalización de toda la cadena de suministro; desde las mesas de trabajo hasta nuestra casa, mediante exposiciones virtuales, formaríamos parte del producto final, haciéndonos partícipe de él y conociendo en todo momento su trazabilidad.
• Pero y si además ¿abren plataformas online — outlet para dar la posibilidad de que podamos acceder a precios más económicos, a productos que de otra manera quedarían sin vender? De esta forma también ayudaría a las empresas con exceso de existencias a cambiar el inventario acumulado.
• Pero, lo mejor ¿Por qué no se realizan estudios y “escuchas sociales” para dar de cierto modo lo que como usuarios estamos pidiendo?

Resumiendo, creo que continuar invirtiendo en la forma de comprar online, optimizando la experiencia digital; repensando eventos tradicionales que nos gustan a los usuarios, invertir en nuevas formas de adquirir artículos y centrándose en nuestras necesidades básicas como consumidores podrían generar más confianza, mejorando nuestro recorrido de usuario por los multicanales opcionales que cada comercio tiene pero, pensando siempre en la omnicanalidad para que no nos demos cuenta de en qué canal nos encontramos y sin echar de menos la exclusividad y el trato de una tienda física, consiguiendo el objetivo, un buen diseño de la experiencia de usuario.‌

Y tú, ¿cómo has vivido la experiencia en el comercio electrónico en estos tiempos de pandemia? y, ¿cómo te hubiese gustado vivirla?